Os objectivos de uma organização só são considerados significativos para e pelos seus utilizadores,  quando procura propor prestações “à medida”. Para o conseguir, é necessário observar o comportamento dos utilizadores/beneficiários dos serviços que a organização presta a fim de adaptar a sua oferta à evolução das necessidades destes utilizadores. Este desafio torna-se cada vez mais difícil, porque a sociedade está em constante mudança devido, sobretudo, aos progressos tecnológicos. Nos serviços públicos, a pressão que as autoridades de tutela exercem sobre os seus gestores pressiona-nos a repensar a gestão dos referidos serviços tendo em conta o meio em que se inserem, evoluem e servem. A mudança de mentalidades dos cidadãos justifica a referida pressão. Hoje todos somos ‘consumidores’ de serviços públicos, não somos só simples utilizadores e, por isso, estamos cada vez mais atentos à qualidade desses serviços, assim como, à necessidade dos mesmos – temos, por isso, o pleno direito de julgar as acções públicos que nos são prestadas. As organizações interagem com o meio. Se o seu desempenho for insuficiente morrem, se for satisfatório sobrevivem e se for adequado, prosperam. Cada organização, apesar de inúmeras semelhanças com as suas congéneres, em tamanho, tecnologia, mercado, tipo de gestão e tantas outras variáveis, é única. Não obstante, todas se propõem, do ponto de vista do empreendedor, a satisfazer as necessidades dos seus clientes com lucro, através de uma interacção com o meio ambiente ao qual solicita recursos de ordem: financeira, tecnológica e humana, para através de uma troca justa lhe fornecer bens e/ou serviços. A avaliação permite-nos conhecer o grau de satisfação dos utilizadores e, através dos resultados obtidos, no caso de se verificar que não correspondem ao que os utilizadores esperam dela, alterar as práticas da organização. A avaliação, mais do que descobrir culpados e puni-los, deve conduzir à determinação correcta dos desvios encontrados e definir as acções necessárias para a sua correcção e evitá-las no futuro. A Economia e as Ciências Empresariais, com a contribuição de outras ciências revelaram a importância para o processo de tomada de decisão, enquanto instrumento baseado em valores de referência, a ter em conta, de forma a melhorar o desempenho da organização. Pretendemos nos debruçar sobre a avaliação de uma organização – A Biblioteca da Escola Superior de Tecnologia do Instituto Politécnico de Viseu –, através do estudo do rendimento e dos conceitos de qualidade e de valor. Procuraremos aportar instrumentos de análise e conclusões empiricamente úteis à avaliação das bibliotecas do Ensino Superior, mas também interessantes para outras organizações. Assim, apresentamos diferentes tipos de parâmetros e critérios relativos à avaliação das organizações, de um modo geral, e das bibliotecas, em especial. Pretendemos verificar a importância da avaliação na melhoria das ‘performances’ das organizações, reconhecer a Qualidade nos serviços que se prestam e aceitar a Análise de valor como uma aliada de peso na vida das organizações. Abordaremos também a importância da liderança. O líder de um serviço público, ou de uma organização privada, é alguém que sabe dar importância aos mais pequenos detalhes, o que lhe permite minimizar o risco de errar. Um detalhe pode, na verdade, não ter grande importância, mas a soma de muitos pode ser catastrófica para uma organização. Um líder só conseguirá atingir a excelência nas coisas grandes se se preocupar com as pequenas. Os líderes ou gestores de organizações não devem ter medo da avaliação, devendo “avaliar para gerir melhor”. Assim, devemos avaliar para melhorar a qualidade (e a vitalidade) das organizações.